INDICADORES DESEMPENHO LOGÍSTICO: uma proposta de quadro para a gestão logística.

Sendo a gestão dos indicadores de desempenho uma ferramenta chave à tomada de decisão e direcionamento dos recursos dentro de uma organização, o presente trabalho teve como objetivo a identificação de um grupo de indicadores que reflitam o desempenho de um setor, entendido com crítico com relação à qualidade percebida pelo cliente, através da dimensão serviço ao cliente, que por sua vez agrega valor ao produto ou serviço final. A avaliação de desempenho pode ser entendida como um conjunto de métricas e metodologias que visam avaliar e medir a eficácia e eficiência de um objeto de estudo (função, setor/ dimensão ou toda uma organização) frente a qualidade e produtividade no atendimento aos requisitos. A abordagem desta pesquisa se configurou com qualitativa e como resultado confeccionou-se um quadro contendo os principais indicadores da atividade de “Serviço ao cliente”, esta por sua vez composta dos setores de “Pedidos”, “Entregas” e “Satisfação do cliente”. Tais resultados por sua vez poderão ser utilizados na gestão diária de organizações de todos os portes ou servirem como subsídio para novas observações bem como a ampliação do tema.

Palavras-chave: Indicadores. Desempenho Organizacional. Qualidade. Logística.

 

ABSTRACT

Since the management of performance indicators is a key tool for decision making and resource allocation within an organization, the present study aimed to identify a group of indicators that reflect the performance of a sector, understood as critical in relation to quality perceived by the customer, through the dimension of customer service, which in turn adds value to the final product or service. The performance evaluation can be understood as a set of metrics and methodologies that aim to evaluate and measure the effectiveness and efficiency of a study object (function, sector / dimension or an entire organization) in relation to quality and productivity in meeting the requirements. The approach of this research was configured with qualitative and as a result a framework containing the main indicators of the "Customer Service" activity was made, which in turn was composed of the "Orders", "deliveries" and "Customer satisfaction". These results in turn can be used in the daily management of organizations of all sizes or serve as a subsidy for new observations as well as the extension of the topic.

Keywords: Indicators. Organizational Performance. Quality. Logistics.

Sendo a gestão dos indicadores de desempenho uma ferramenta chave à tomada de decisão e direcionamento dos recursos dentro de uma organização, o presente trabalho teve como objetivo a identificação de um grupo de indicadores que reflitam o desempenho de um setor, entendido com crítico com relação à qualidade percebida pelo cliente, através da dimensão serviço ao cliente, que por sua vez agrega valor ao produto ou serviço final. A avaliação de desempenho pode ser entendida como um conjunto de métricas e metodologias que visam avaliar e medir a eficácia e eficiência de um objeto de estudo (função, setor/ dimensão ou toda uma organização) frente a qualidade e produtividade no atendimento aos requisitos. A abordagem desta pesquisa se configurou com qualitativa e como resultado confeccionou-se um quadro contendo os principais indicadores da atividade de “Serviço ao cliente”, esta por sua vez composta dos setores de “Pedidos”, “Entregas” e “Satisfação do cliente”. Tais resultados por sua vez poderão ser utilizados na gestão diária de organizações de todos os portes ou servirem como subsídio para novas observações bem como a ampliação do tema.

Palavras-chave: Indicadores. Desempenho Organizacional. Qualidade. Logística.

 

ABSTRACT

Since the management of performance indicators is a key tool for decision making and resource allocation within an organization, the present study aimed to identify a group of indicators that reflect the performance of a sector, understood as critical in relation to quality perceived by the customer, through the dimension of customer service, which in turn adds value to the final product or service. The performance evaluation can be understood as a set of metrics and methodologies that aim to evaluate and measure the effectiveness and efficiency of a study object (function, sector / dimension or an entire organization) in relation to quality and productivity in meeting the requirements. The approach of this research was configured with qualitative and as a result a framework containing the main indicators of the "Customer Service" activity was made, which in turn was composed of the "Orders", "deliveries" and "Customer satisfaction". These results in turn can be used in the daily management of organizations of all sizes or serve as a subsidy for new observations as well as the extension of the topic.

Keywords: Indicators. Organizational Performance. Quality. Logistics.